Online versus offline. O espírito do debate sobre inovação na NRF nos últimos anos tem sido marcado pelo antagonismo, deslumbramento e, freqüentemente, o mais puro medo provocado pela emergência de novas tecnologias e aumento da conectividade.

Contudo, em 2012, parece ser o ano da conciliação e serenidade nos painéis relacionados ao futuro do varejo. No decorrer do dia as palestras convergiram para a re-valorização do varejo físico e o fortalecimento de nova visão da relação entre as marcas e os consumidores. O varejo multi-canal evolui e a palavra de ordem agora é o conceito “omni-channel”.

O dia foi repleto de novidades como a apresentação de pesquisas sobre o futuro com líderes do varejo, palestra do ex-presidente Bill Clinton e tendências de transformação das lojas físicas e evolução de visual merchandising.

A seguir os pontos mais importantes do dia.

Loja 3.0: a próxima evolução

Logo na abertura dos trabalhos aconteceu a apresentação de uma pesquisa inédita. A Deloitte mostrou um estudo feita em setembro de 2011 com líderes do varejo mundial sobre o papel da loja do futuro.

Em um ambiente de volatilidade e mudança tecnológicas, oferecer “experiências de marcas encantadoras” foi a frase apontada  como a mais importante pelos executivos do setor, com 85% de concordância.

Essa frase é apenas um dos inúmeros sinais de que a loja física mudará rapidamente de um ambiente transacional para um local de vivência de experiências.

Lojas físicas x online?
Não é uma questão de uma OU outra, mas uma E outra. Para David Jaffe, presidente da Ascena Retail Group, lojas online e lojas físicas são complementares, não excludentes entre si. O consumidor pode até usar as duas simultaneamente quando acessa o site do varejista por meio de seu smartphone dentro da própria loja física. É essa complementaridade que propiciou a abordagem Omni-Channel.

Não se trata de usar a última tecnologia, mas a tecnologia certa.
Expectativas estão altas. Jaffe exemplificou que suas clientes tweens se acostumaram a comprar músicas com apenas um click. Para elas esse é o padrão. Contudo, a implementação de novas tecnologias para ampliar os serviços prestados ao consumidor deve estar baseada na realidade de cada negócio.

Um exemplo são os iPads na mão dos vendedores. iPads são bacanas, mas também caros. Ascena introduziu iPads para que os vendedores pudessem navegar no site da companhia e vender pelo website caso o produto não estivesse na loja. Entretanto, poucas vendas foram geradas por esse meio. O consumidor queria apenas saber se havia estoques do produto online ou em outras lojas.

Hudson Bay: o futuro da loja de departamentos mais velha da América do Norte

Bonnie Brooks, presidente e CEO da Hudson, falou sobre a evolução da sua rede de loja de departamentos fundada em 1670 e como ela foi recentemente reformulada para ganhar vitalidade e retomar o status e a relevância cultural que eles haviam perdido.

A transformação se deu em 3 pilares: a reforma dos ambientes das lojas, a reinveneção do modelo de serviço para que o cliente não mais se sinta desassistido ao entrar em uma de suas lojas (programa “client first”) e inovação para atrair novos consumidores -pessoas que talvez nem comprem em lojas de departamento .

Offline é o novo online

Depois de um período de perspectivas nebulosas para as lojas físicas – surgiram até previsões de que as lojas virariam meros showrooms de produtos – o varejo presencial consegue reverter expectativas e vem se tornando um dos principais focos de inovações.

Diversas tecnologias relacionadas à construção de experiências de marca únicas e memoráveis fervilham em todo o ecossistema do ponto de venda.

Consolidado o que palestrantes de diversas sessões mostram, seguem abaixo as ferramentas mais quentes associadas ao ponto de venda anteriormente conhecido como offline.

Realidade aumentada
Particularmente útil para o comercio eletrônico, pois permite aos consumidores “experimentar” os produtos online (ex.: tirar medidas do corpo, mudar a decoração da sala, etc), as soluções de R.A. são usadas para expandir o conceito de loja física.

Um exemplo conhecido é o premiado caso da loja da Tesco no metrô da Coréia, mas há muito mais sendo feito por aí. A Airwalk usou a tecnologia para lançar pop-up stores virtuais em diversos parques de skate dos Estados Unidos.

Nova geração de vitrines interativas
Telas navegáveis como se fossem grandes iPads são tecnologias de primeira geração. Há muitas novidades nessa categoria como os displays transparentes que permitem ao usuário navegar na própria vitrine da loja, sem que se perca a vista do outro lado do display.

Utilizando uma tecnologia análoga ao Kinect do Xbox, uma academia chamada Bally Total Fitness criou um grande buzz com displayes quem podem ser comandados por seus alunos apenas com gestos.

Avatar
Os clientes já podem ser recebidos e orientados por avatares de vendedores que são projetados em uma tela no formato humano .

QR Code
O QR code não precisa se restringir as etiquetas das gôndolas, anúncios ou aos cartazes das lojas. A JC Penny lançou uma ação de natal com gift tags chamada Santa Tag. Por meio de QR code na embalagem dos pacotes o presenteado pode acessar mensagens de texto, voz ou mesmo um vídeo gravado por quem deu o presente.

Bill Clinton elogia Brasil em sua palestra

Filas gigantescas, pessoas em pé e no chão, filme emocional sobre a história da Clinton Foundation, platéia com olhos marejados. Um verdadeiro espetáculo do 42 presidente dos Estados Unidos.

Nessa que foi provavelmente a sessão mais cheia da historia da NRF, Bill Clinton falou sobre estarmos em um mundo mais interdependente, mas também mais instável, desigual e não sustentável.

Logo no começo Clinton solta: “We’ve got a lot of Brazillian here today” e complementa “o Brasil é uma excelente aposta para o futuro e um dos países mais interessante do mundo”.

Surpreendentemente, o Brasil cresce de forma robusta e conseguiu reduzir em 75% a destruição do meio ambiente. Somos a nação mais sustentável do mundo, temos um clima político estável, mas há desafios.

Como estamos crescendo como loucos precisaremos de mais energia e os últimos locais com potencial hidroelétrico estão na Amazônica. Há preocupação também com o crescimento das áreas plantadas de cana de açúcar que podem forçar o desmatamento de áreas para outras atividades agro-pecuárias.

Falando sobre o cenário norte americano, Clinton defendeu o papel dos imigrantes na formação e crescimento dos Estados Unidos. , deve-se facilitar a entrada de estrangeiros qualificados para suprir a falta de técnicos e talentos em diversas áreas. Um pensamento que certamente seria útil também no Brasil.